Coronavirus, voyages et assurances annulation : quels sont vos droits ?

Face à la gravité de la situation pour les entreprises du voyage et à leur incapacité à rembourser leurs clients sans porter atteinte à leur survie, le gouvernement met en place un décret, ce 25/03/2020 en conseil des ministres, permettant aux agences de voyages de proposer un bon à-valoir d'une durée de 18 mois à leurs clients, cela en remplacement d'un remboursement classique ​pour tous les voyages annulés depuis le 1er mars. 

Ce bon à-valoir concernera les annulations de voyages ayant eu lieu à compter du 1er mars jusqu’au 15 septembre à cause du coronavirus. Les agences pourront alors proposer une « prestation identique ou équivalente à la prestation prévue par le contrat résolu ». Si le client n’a pas utilisé son avoir au terme des 18 mois, il pourra alors obtenir un remboursement. De plus, le professionnel doit informer le client par courrier ou courriel au plus tard 30 jours après la résolution du contrat et se doit de proposer, au plus tard dans un délai de trois mois la nouvelle prestation.

L'épidémie de coronavirus étant considérée comme un cas de force majeur, vous ne pourrez pas obtenir un dédommagement supplémentaire comme c'est le cas en temps normal.


Auparavant, pour information, la situation était la suivante : comme le prévoit l’article L. 211-14 III 2° du code du tourisme, si  l’organisateur annule votre séjour, vous êtes en droit de demander le remboursement de l’intégralité des sommes payées.

Pour rappel, un forfait touristique correspond à un séjour combinant plusieurs services : transport + hôtel par exemple pour le plus courant.

Depuis le 25/03/2020, le gouvernement a mis en place un décret qui permet aux agences de voyages d’émettre un bon à-valoir​ valable pour une durée de 18 mois pour tous les voyages annulés depuis le 1er mars.

Ce bon à-valoir concernera les annulations de voyages ayant eu lieu à compter du 1er mars jusqu’au 15 septembre à cause du coronavirus. Le professionnel pourra alors proposer une « prestation identique ou équivalente à la prestation prévue par le contrat résolu ». Si le client n’a pas utilisé son avoir au terme des 18 mois, il pourra alors obtenir un remboursement. De plus, le professionnel doit informer le client par courrier ou courriel au plus tard 30 jours après la résolution du contrat et se doit de proposer, au plus tard dans un délai de trois mois la nouvelle prestation.

Auparavant, pour information, le fonctionnement était le suivant : si vous avez acheté ce type de service, l’ article L. 211-14 II du code du tourisme vous permet de demander l’annulation sans frais de votre voyage dès lors que « des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination ».
Vous pouvez ainsi obtenir un remboursement intégral des paiements effectués, sans frais et dans les 14 jours.
Pour votre demande de remboursement, vous pouvez vous appuyer sur les consignes aux voyageurs par pays publiées sur le site du ministère des Affaires étrangères.

Comme mentionné ci-dessus, face à la gravité de la crise pour le secteur touristique, les entreprises du voyage ont la possibilité de proposer un bon à-valoir d'une durée de 18 mois à leurs clients depuis le 25/03/2020.
Cependant, ce dispositif ne concerne pas le secteur aérien.

En effet, l’achat d’un transport « sec », c’est-à-dire l’achat d’un service de transport sans aucune autre prestation additionnelle, relève d’un système juridique différent.
L’achat d’un billet d’avion rentre donc dans la catégorie d’un transport « sec ».
Ainsi, à l’heure actuelle, les personnes ayant acheté un vol sec doivent se rapprocher de la compagnie aérienne auprès de laquelle ils ont effectués leur achat.
Dans tous les cas, il est conseillé de s’enregistrer tant que le vol est maintenu et que vous n’avez pas reçu de nouvelles de la compagnie, de manière à ne pas être à l’origine de l’annulation et que vos droits de passager soient considérés.  
Vous trouverez sur cet article les conditions d’annulation des vols des principales compagnies aériennes face à cette épidémie de Covid-19.

Nous mettons à jour régulièrement ces informations afin de vous fournir des éléments de réponses actualisés par compagnie, en effet, chaque compagnie met en place des modalités de réponses différentes face à cette crise.
De plus, des négociations sont en cours entre les différents acteurs du secteur aérien et les autorités publiques afin que les compagnies aériennes puissent bénéficier d’un dispositif similaire aux agences de voyages, avec la possibilité de proposer un bon à-valoir à leurs clients.

Nous vous tiendrons donc informés de l’évolution de la situation.

À lire également :
→ Covid-19 : Comment se faire rembourser un billet d'avion ? 

Pour tout voyage prévu jusqu’au 30 avril inclus, la SNCF permet l’échange ou le remboursement des billets sans frais sur les réseaux TGV Inoui, Intercités et Ouigo.


Une page dédiée permet de faire sa demande en ligne.


Concernant les billets papiers, ils pourront être remboursés au guichet.
Les billets TER pourront également bénéficier de cette mesure.


Pour les voyages avec l’Eurostar, à la date du 25/03/2020, les conditions suivantes sont mentionnées sur leur site :
« Si votre trajet aller était prévu entre le vendredi 13 mars et le lundi 1er juin 2020, nous vous offrons un bon d’achat électronique pour vous garantir plus de flexibilité et de sérénité. La valeur de votre bon correspondra au prix total de votre billet Eurostar actuel ou de votre package (Train + Hôtel). Il sera valable jusqu'au 30 septembre 2020. Vous pourrez l'utiliser pour voyager vers la destination Eurostar de votre choix avant fin mars 2021, en réservant des billets sur eurostar.com (sous réserve de disponibilité). »

Cependant, aux vues de l’évolution de la situation, nous vous conseillons de consulter leur page dédiée à cette crise sanitaire, régulièrement mise à jour.

Si l’hôtel peut assurer votre accueil, vous n’avez malheureusement pas de recours. Vous pouvez toujours essayer de négocier avec l’hôtelier un report de votre séjour dans son établissement.

Vous ne pouvez exiger un remboursement que si c'est l'hôtel lui même qui annule la prestation. Pour les autres situations, cela se fait au cas par cas.

Concernant Airbnb, ils ont mis en place une politique de remboursement automatique pour toute réservation effectuée avant le 14 mars pour une date d’arrivée entre le 14 mars et le 14 avril.
 

Nous vous conseillons pour davantage de détails de voir directement avec l'hôtelier ou le site de réservation, car cela peut évoluer au gré de la situation.

De nombreux cas de litiges peuvent survenir dans cette situation compliquée pour le secteur du voyage. Une des possibilité est de suivre la procédure pour faire valoir vos droits :

• Dans un premier temps, adresser un courrier recommandé avec avis de réception au professionnel du voyage avec qui vous êtes en litige, en lui exposant la situation et vos droits.
• Si vous êtes sans réponse de sa part, ou que vous jugez sa réponse non appropriée, vous pouvez alors saisir le Médiateur voyage et tourisme via ce formulaire en ligne, ou par voie postal : Médiation Tourisme et voyage - BP 80303 - 75823 Paris - Cedex 17. Cependant, il faut que le professionnel du voyage soit bien adhérent à cette médiation, retrouvez la liste des adhérents sur cette page.

Cependant, cela est conseillé en dernier recours actuellement. Il faut savoir que la situation est également très complexe pour tous les acteurs du tourisme, et qu'ils essaient de trouver les meilleures solutions possibles avec le gouvernement pour gérer cette situation de crise. 

 

Si durant votre séjour, vous vous trouvez dans une zone où la réglementation vous impose de rester confiné, vous pouvez demander l'annulation du contrat auprès du voyagiste, ainsi que le remboursement des prestations dont vous n’avez pas pu bénéficier, l'ensemble sans frais à votre charge.

 

Dans la mesure où la situation perturbe fortement le voyage prévu, vous avez également droit à un rapatriement selon l'article L. 211-16 VI et VII du code du tourisme.

 

Si, au moment de votre demande de rapatriement celui-ci est impossible, le voyagiste a pour obligation de prendre en charge votre hébergement pendant trois nuits. Si vous êtes considéré comme une « personne à risque » (personnes à mobilité réduite et personnes les accompagnant, femmes enceintes, mineurs non accompagnés, personnes avec assistance médicale spécifique), vous pouvez bénéficier d’une prolongation de cette prise en charge.

L'annulation pour cause d'épidémie ne constitue pas une garantie dans la plupart des contrats d'assurance de voyage. Également, l'assurance de la carte bancaire avec laquelle vous avez payé le voyage ne couvre pas l'annulation pour cause d'épidémie. Ainsi, dans les deux cas, il est peu probable que l'on vous rembourse votre voyage pour ce motif.


Cependant, si vous contractez le coronavirus dans le pays de destination et que vous rencontrez des problèmes de santé, ces assurances peuvent prendre en charge l’assistance, les frais médicaux, voire les frais de rapatriement.


Pour obtenir des informations détaillées sur votre contrat d'assurance voyage, nous vous conseillons de vous rapprocher de votre assureur ou émetteur de carte bancaire.

Sources : 
→ Coronavirus : quels droits en cas d’annulation d’un vol ou d’un séjour ? ; Service-public.fr​
→ Coronavirus : quels sont les droits des voyageurs ? ; 60 millions de consommateurs


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